donderdag 30 januari 2014

Verslag Wintercheck BVIC 5 December 2013 (DEEL 1)


De Belgische Vereniging voor Interne Communicatie is er met de afgelopen “Wintercheck” volledig in geslaagd om de deelnemers aan het event een degelijke “Return On Investment” (ROI) te bezorgen. Een reeks interessante workshops en plenaire sessies spoorden aan tot denken en boden interessante perspectieven op veranderingen binnen het domein van de organisatiecommunicatie. Geregeld werden de genodigden ertoe aangezet actief bij te dragen tot de discussies. Verder is het bestuur van de BVIC er op bijzondere wijze in geslaagd om het professionele en het academische veld te verzoenen. In deze blogpost breng ik verslag uit van een eerste deel uit een boeiende dag onder communicatieprofessionals.

De dag ging van start met een leuke interactieve sessie waarbij de aanwezigen zich konden mengen in een aantal discussies over thema’s waartoe ze zich op voorhand konden inschrijven. De discussies hadden een sterk informeel karakter en kleine groepjes lieten de moderator toe een aardig debat uit te lokken over verschillende vraagstukken zoals het gebruik van sociale media voor interne communicatie of het stimuleren van bottom-up communicatie binnen de onderneming. Het thema waartoe ik mij had ingeschreven had de naam gekregen: “Interne Communicatie: Ogen & Oren van de Organisatie”?

De vraag die onmiddellijk in de eerste sessie gesteld werd is of de interne communicatiedienst een verlengde is van het management. De communicatieprofessionals waren hierover eerder verdeeld. Eén van de deelnemers merkte op dat werknemers grosso modo in twee groepen zijn in te delen: diegenen die hun mond altijd open trekken en diegenen die hun mond nooit open trekken. Het argument achter deze stelling was dat diegenen die iets willen zeggen het wel zullen doen ongeacht de context of bestaande faciliteiten. Anderen waren iets voorzichtiger door te stellen dat een zekere discretie gewenst is en dat initiatieven om werknemers op anonieme manier “hun zeg te laten doen” wel degelijk succes kenden. Zo bijvoorbeeld de “fysieke” ideeënbus (een soort brievenbus voor ideeën die doorgaans in de inkomhal of andere druk bezochte plaats staat). Andere manieren zoals personeeltevredenheidsenquêtes (*idee als woord voor een spelletje scrabble of galgje*) leverden ook interessante inzichten op.

Opmerkelijk is dat alle deelnemers bijna unaniem verklaarden dat “Radio Couloir” een sterk, zo niet het sterkte,  communicatiemiddel is binnen elke organisatie. Dit versterkte een reeds bestaand idee dat het werk van de communicatieprofessional ook bestaat uit “kletsen” met andere werknemers. Leden van de communicatiedienst moeten vaker hun “ivoren toren” verlaten en zich meer mengen onder de werknemers. Enkel zo, aan “het koffiemachien”, krijgt de communicatie-expert toegang tot het informele circuit. Op die manier kan soms ook de traditioneel “hiërarchische” communicatie omzeild worden. Top-down communicatie staat of valt met de schakels die de boodschap doorgeven. Deze bevinding onderstreept de belangrijke communicatieve rol van het lijnmanagement.

Een ander en origineel idee van iemand was ook om de rol van de communicatieprofessional te zien als die van een facilitator die het management de mogelijkheden aanreikt en bijkomend adviseert bij het zelf in handen nemen van die informatiestroom. Helaas, (top-)managers schijnen nog vaak te denken dat “communicatie” gemakkelijk is. Personeelstevredenheidsonderzoek bewijst in vele gevallen het tegendeel. Niet zelden leggen onderzoekers en externe adviesbureaus de ontevredenheid bloot die communicatieprofessionals niet onder ogen wouden zien. Nog te vaak denken deze laatsten dat interne communicatie een “technische aangelegenheid” is die tot een goed einde gebracht kan worden door het aanbieden van een panoplie aan “tools”.

Zoals Baldwin Van Gorp en Tim Smits in hun onderzoek concluderen: “Interne Communicatie? Een kwestie van relaties” (http://www.bvic.be/sites/default/files/article/artikelreeks-v2.pdf) . Of het zou toch zo moeten zijn aangezien tevredenheid over het werk sterk samenhangt met de tevredenheid over de communicatie. Toch wens ik hier vanuit mijn eigen onderzoek en literatuurstudie de visie van beide onderzoekers te nuanceren. Ik ben namelijk van mening dat beiden inderdaad samenhangen maar dat interne communicatie ook bestaande stemmingen lijkt te versterken (een beetje zoals wat men over “drugs” zegt, al ben ik me bewust van de ietwat scheefgetrokken vergelijking tussen – interne – communicatie en drugs). Ontevreden werknemers die in contact komen met “positieve interne communicatie” (en laat ons eerlijk zijn, de meeste intern gedeelde informatie die via officiële kanalen verspreid wordt is “positief” van aard) lijken enkel hun negatieve houding tegenover de organisatie te versterken, aldus besluiten James DiSanza en Connie Bullis (1999, http://mcq.sagepub.com/content/12/3/347.abstract) .

Interessant was dat tijdens deze discussie over de (interne) communicatiedienst als “ogen en oren van de organisatie” ook het tegenargument gegeven werd dat communicatie in de eerste plaats een zaak is van elke werknemer. Intern communiceren zou inherent moeten zijn aan de manier van werken. Samenvattend werd de discussie afgesloten met enkele hoofdpunten uit het gesprek:

1.     De praktijk wijst uit dat zowel de medewerkers als het management belangrijk vinden dat de (interne) communicatieprofessional weet wat er gaande is binnen de onderneming
2.     Kletsen is belangrijk, kom uit jouw ivoren toren (prijs jezelf gelukkig want “babbelen” en netwerken is jouw métier)
3.     In realiteit fungeert de de IC dienst wel degelijk als de oren en ogen van het management (hier stel ik me persoonlijk wel voor dat er zich vertrouwensproblemen kunnen voordoen naar de werknemers toe)
4.     Discretie is super belangrijk. Luister naar iedereen en probeer daarbij steeds diplomatisch te handelen (een kwestie van relaties weet je nog…)

Nog een laatste kritische noot: discretie en diplomatie zijn twee waarden die soms moeilijk aan te houden zijn. Loyauteit aan het management maar tegelijk luisteren naar alle grieven van werknemers (over het management?). “To tell or not to tell, that is the question”. De communicatieprofessional lijkt hier opgezadeld te zijn met een tweezijdig mes.

(Vervolg van de Wintercheck in een volgende blogpost, stay tuned)

Geen opmerkingen:

Een reactie posten